Del outsourcing tradicional a los servicios en cloud

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En el mundo de la externalización de servicios ha surgido con gran fuerza todo lo relacionado con la nube y términos como  Business as a Service (BaaS), Software as a Service (SaaS), Platform as a Service (PaaS), Infrastructure as a Service (IaaS) . Se ofrecen servicios sobre Internet o redes privadas, soportadas por tecnologías robustas de Cloud Computing, a diferentes niveles (negocio, software, plataforma, infraestructura etc.) y normalmente como pago por uso. Realmente se pretende ofrecer el acceso a las tecnologías de la información (TI) y a los servicios para la empresa con la misma facilidad con la que se accede por ejemplo a servicios comunes como la electricidad, gas, agua etc.

Este modelo aplicado a la capacidad de procesamiento informático, al software y a las funciones de la empresa  está redefiniendo la forma de operar de las organizaciones y de atender a sus clientes así como a las personas que las componen. También está modificando la función de los proveedores de servicios y de las empresas de outsourcing.

Las organizaciones tienen a su alcance la posibilidad de contratar proveedores en la nube de forma rápida, sin apenas necesidad de infraestructura. Desde aplicaciones de negocios (ERP, CRM, aplicaciones de Recursos Humanos, contabilidad, ventas etc.), canales de comunicación (correo, sms, faxes …), plataformas (Plataformas java, php, .net, mysql, oracle…), aplicaciones sociales (redes sociales, entornos colaborativos, foros, videochats…). Posiblemente cualquier organización pequeña podría gestionar toda su informática con herramientas y servicios en la nube.

¿La nube dejará obsoleto el outsourcing tradicional?

Podríamos pensar que la nube dejará obsoleto el outsourcing tradicional, sin embargo, aunque la nube, indudablemente, ha simplificado algunos aspectos del mundo de los servicios a empresas, también ha añadido complejidad a muchos otros y especialmente en empresas grandes o que tienen negocios lo suficientemente complejos que no se pueden estandarizar. 

Ciertamente, algunos tipos de servicios podrían llegar a resultar casi tan sencillos como la luz, sin embargo, en otros la definición de  los servicios, niveles de calidad, precios en el nuevo entorno etc. requieren una gran complejidad. El peligro para los clientes corporativos en este momento de evolución de los servicios en nube y del outsourcing radica en resaltar en exceso lo que resulta fácil y prestar insuficiente atención a las partes más difíciles. Debido a esto se necesitará de los proveedores tradicionales de outsourcing para integrar estos servicios.

Desde la perspectiva de las TI, la introducción del modelo de nube significa en realidad que ahora los responsables de TI deben gestionar un entorno híbrido aún más complejo: servicios externos proporcionados desde la nube, en combinación con sus propios sistemas internos gestionados de una forma similar a los de la nube, además de aplicaciones más antiguas heredadas.

Desde la perspectiva de los procesos de negocio, es necesario gestionar cuidadosamente los puntos de integración entre diferentes funciones y procesos, ya que los proveedores que operen como lo hacen en la actualidad y las empresas de suministros públicos no tendrán una  idea muy clara de cuáles son los objetivos generales de sus clientes corporativos.

He participado en varios proyectos de implantación de este tipo de herramientas en la nube. Modelos SaaS con servicios listos para configurar y operar con ciertos negocios y también con características PaaS que suelen incluir alguna plataforma de desarrollo para poder realizar modificaciones “a medida”. Además soportado con técnicas de Cloud Computing con varios Centros de Procesos de datos distribuidos en diferentes continentes. 

Las características que he encontrado con estos proyectos son las siguientes:

1. Gran rapidez de puesta en marcha y sin necesidad de infraestructura propia. Puede surgir la necesidad de un proyecto de implantación  donde es habitual contratar con una empresa especializada (normalmente el propio proveedor o bien una empresa certificada).

2. Servicios y aplicaciones WEB soportados con técnicas de Cloud Computing muy robustas con flexibilidad para el crecimiento. Soportados en Centros de Datos con las mayores garantía.

3. Suele ser una baja inversión inicial ya que se suele facturar como servicio por uso, sin embargo, hay que hacer una estimación de crecimiento ya que los gastos recurrentes podrían incrementarse mucho. El pago es por uso y habitualmente es más alto que el coste de las licencias de mantenimiento tradicionales. (La comparativa es Propiedad vs Alquiler).

4. Los contratos de servicio (SLA) de confidencialidad son primordiales en este tipo de servicios.

5. Mayor complejidad en la contratación, especialmente si se trata de contratación en Administraciones Públicas.

6. Muy importante tener en cuenta los datos personales y otros datos críticos de la organización ya que posiblemente estarán en varios países con diferentes legislaciones.

7. Considerar con mucho cuidado la interoperabilidad con sistemas ya existentes en la organización, ya que puede ser compleja y debe de considerarse que información va a “subir a la nube”.

Los servicios en la nube ofrecen otras alternativas de provisión TI a tener en cuenta, y lo más importante, quizá, es empezar a entender lo que significa operar en un entorno con múltiples proveedores, en el que es necesario integrar diferentes componentes en entornos híbridos más complejos. Además hay que ser consciente que sistemas de información son críticos y aportan valor de negocio en la organización y si es viable la estrategia de trasladarlos a servicios en la nube.  Claramente  existen notables diferencias, y aspectos a tener en cuenta, si se decide gestionar en la nube ciertos procesos de negocio, bases de datos de clientes, sistema de facturación o los recursos humanos que por ejemplo si se trata de un portal público, servicios de correo electrónico o servidores de fax.

ERP (Enterprise Resource Planning): Sistemas de información para gestionar una empresa. Normalmente estructurados en diferentes módulos: finanzas, facturación, ventas, recursos humanos, logística etc.

CRM (Customer Relationship Management): Sistemas de información para la relación con tus clientes (atención al cliente, fuerza de ventas, campañas, segmentación etc.)